Wsparcie WebDisk: Standard, Premium i Enterprise – czego możesz oczekiwać na każdym poziomie

Blog WebDisk · kategoria: Usługi chmurowe · czas czytania: ~6 minut

W skrócie:- Wsparcie WebDisk ma trzy poziomy – Standard, Premium i Enterprise – różniące się deklarowanym czasem pierwszej reakcji (do 12 i 8 godzin roboczych oraz do 2 godzin), zakresem doradztwa i tym, czy Twoje usługi monitorujemy proaktywnie.- System zgłoszeń działa całą dobę na każdym poziomie; telefon – w godzinach pracy zespołu, a w Enterprise przez osobną infolinię.- Wsparcie to nie tylko reagowanie na awarie: pomagamy przed migracją, w jej trakcie i po starcie środowiska – a dostępność usług sprawdzisz w każdej chwili na publicznej stronie statusu.

Awarie nie wybierają godzin pracy. Wybierając dostawcę chmury, kupujesz więc nie tylko maszyny wirtualne i przestrzeń na dane – kupujesz także zespół, który odbierze Twoje zgłoszenie, gdy coś pójdzie nie tak, i doradcę, który pomoże podjąć dobre decyzje, zanim cokolwiek pójdzie nie tak.

W tym artykule porządkujemy, jak działa wsparcie WebDisk: jakie są poziomy i czym naprawdę się różnią, którymi kanałami się z nami skontaktujesz oraz na jaką pomoc możesz liczyć na każdym etapie współpracy – od pierwszej rozmowy o migracji po codzienną eksploatację. Piszemy zarówno dla firm, które dopiero porównują dostawców, jak i dla obecnych klientów dobierających poziom wsparcia do krytyczności swojego środowiska.

Czym różnią się poziomy Standard, Premium i Enterprise?

Za wsparciem na każdym poziomie stoją inżynierowie, którzy na co dzień utrzymują naszą platformę – zgłoszenie trafia blisko ludzi, którzy znają ją od środka. Różnice dotyczą trzech rzeczy: jak szybki czas pierwszej reakcji deklarujemy, jak szeroki jest zakres doradztwa i jak aktywnie monitorujemy Twoje usługi.

Standard to podstawowy poziom wsparcia. Jest pomyślany dla klientów, którzy samodzielnie zarządzają swoją infrastrukturą i sprawnie korzystają z dokumentacji oraz bazy wiedzy. System zgłoszeń przyjmuje sprawy całą dobę, a deklarowany czas pierwszej reakcji wynosi do 12 godzin roboczych. Standard nie obejmuje aktywnego monitorowania usług przez nasz zespół – stan środowiska śledzisz samodzielnie; jak zrobić to dobrze, opisaliśmy w artykule o samodzielnym monitorowaniu VM (watchdog).

Premium jest dla firm, które oczekują szybszej reakcji i partnera do rozmowy o konfiguracji. Zgłoszenia obsługujemy priorytetowo, z deklarowanym czasem pierwszej reakcji do 8 godzin roboczych, a poza rozwiązywaniem problemów doradzamy w kwestiach optymalizacji i skalowania usług. Do tego dochodzi proaktywne monitorowanie dostępności usług i warstwy platformy – serwerów i sieci – dzięki któremu o anomalii często wiemy, zanim urośnie do awarii odczuwalnej przez użytkowników.

Enterprise projektowaliśmy dla środowisk, w których przestój przekłada się wprost na straty biznesowe. Deklarowany czas pierwszej reakcji to do 2 godzin, kontakt zapewnia osobna infolinia dla klientów Enterprise, a monitorowanie działa z natychmiastowym powiadamianiem o nieprawidłowościach. Zakres wykracza poza „naprawianie”: obejmuje indywidualne konsultacje, pomoc przy wdrożeniach i planowanie rozwoju infrastruktury z zespołem, który zna specyfikę Twojego środowiska.

• System zgłoszeń – Standard: 24/7 · Premium: 24/7 · Enterprise: 24/7
• Telefon – Standard: godziny pracy zespołu · Premium: godziny pracy zespołu · Enterprise: osobna infolinia
• Czas pierwszej reakcji – Standard: do 12 h roboczych · Premium: do 8 h roboczych · Enterprise: do 2 h
• Doradztwo – Standard: dokumentacja i baza wiedzy · Premium: optymalizacja i skalowanie · Enterprise: konsultacje i planowanie rozwoju
• Monitorowanie przez WebDisk – Standard: – (samodzielne) · Premium: proaktywne · Enterprise: proaktywne + natychmiastowe powiadomienia
• Kopie zapasowe – Standard: cotygodniowe · Premium: codzienne, retencja 7 dni · Enterprise: codzienne, retencja 30 dni, przywracanie na żądanie

Kopie zapasowe w ramach poziomu wsparcia to zabezpieczenie podstawowe – dlaczego dojrzała strategia backupu wymaga więcej, pisaliśmy w artykule Backup w chmurze – fundament bezpieczeństwa IT. Aktualny opis poziomów znajdziesz zawsze na stronie webdisk.pl/wsparcie.

Jak skontaktować się ze wsparciem WebDisk?

Podstawowym kanałem jest system zgłoszeń pod adresem support.webdisk.io – dostępny całą dobę, niezależnie od poziomu wsparcia. Każde zgłoszenie dostaje numer, priorytet i pełną historię. Czas reakcji liczy się od zarejestrowania zgłoszenia w systemie – tak definiuje go publiczny dokument SLA – dlatego sprawę zaczętą telefonicznie warto potwierdzić zgłoszeniem.

Pozostałe drogi kontaktu:

• e-mail – support@webdisk.io w sprawach technicznych, sales@webdisk.io przy doborze usług i wycenach, office@webdisk.io w kwestiach formalnych i rozliczeniach;
• telefon – w godzinach pracy zespołu (aktualne godziny podajemy na stronie wsparcia); klienci Enterprise mają osobną infolinię;
• strona statusu – zanim zgłosisz problem, warto zajrzeć na status.webdisk.io: publiczny podgląd dostępności naszych usług, mierzony niezależnie, spoza naszej infrastruktury – pokazuje stan także wtedy, gdy problem dotyczy samej platformy.

Wsparcie na osi czasu: przed migracją, w trakcie i po starcie

Przed migracją. Współpraca zaczyna się od rozmowy: jakie obciążenia przenosisz, jakie masz wymagania dotyczące dostępności i danych, który poziom wsparcia ma sens. Napisz na sales@webdisk.io – porozmawiamy o Twoim scenariuszu. Migrującym z VMware polecamy osobny przewodnik: migracja z VMware do WebDisk Cloud.

W trakcie migracji. Na poziomie Standard migrujesz samodzielnie, z dokumentacją i systemem zgłoszeń w tle. Na poziomach Premium i Enterprise możesz liczyć na doradztwo przy konfiguracji usług i planowaniu kolejności przenoszenia – tak, by okno migracji było jak najkrótsze.

Po starcie. Zaczyna się codzienność: zgłoszenia i pytania przez system ticketowy, na wyższych poziomach proaktywne monitorowanie, a w Enterprise – regularne rozmowy o rozwoju środowiska. Prace planowe po naszej stronie zapowiadamy z co najmniej 12-godzinnym wyprzedzeniem i co do zasady wykonujemy w godzinach nocnych (23:00–6:00); wyjątkiem są pilne interwencje przy podwyższonym ryzyku awarii – zasady opisuje publiczny dokument SLA.

Co gwarantuje WebDisk, a co zostaje po Twojej stronie?

Żeby ten artykuł był czymś więcej niż ulotką, nazwijmy granice wprost:

• Czas reakcji to nie czas naprawy. Czas reakcji liczy się od zarejestrowania zgłoszenia do pierwszej odpowiedzi zespołu obsługi; czas rozwiązania zależy od charakteru problemu. Gwarancje dostępności usług IaaS i SaaS (99,95% w skali roku) i zasady rekompensat opisuje publiczne SLA – nie obiecujemy w blogu niczego, czego nie ma w dokumencie.
• Na Standardzie monitoring jest po Twojej stronie. To świadomy kompromis: niższy koszt w zamian za samodzielność. Jeśli Twoje środowisko nie może czekać, aż sam zauważysz problem – to sygnał, że potrzebujesz poziomu z proaktywnym monitorowaniem.
• W modelu IaaS granica odpowiedzialności przebiega na maszynie wirtualnej. My odpowiadamy za platformę i jej dostępność; systemy operacyjne i aplikacje wewnątrz Twoich maszyn pozostają w Twoich rękach – wsparcie doradzi, ale nie zastąpi administratora Twoich systemów.

Częste pytania

Jaki jest czas reakcji wsparcia WebDisk na poszczególnych poziomach? Deklarowany czas pierwszej reakcji wynosi do 12 godzin roboczych na poziomie Standard, do 8 godzin roboczych na poziomie Premium i do 2 godzin na poziomie Enterprise. Czas liczy się od zarejestrowania zgłoszenia w systemie, a sam system zgłoszeń przyjmuje sprawy całą dobę na każdym poziomie.

Czym różni się czas reakcji od czasu naprawy? Czas reakcji liczy się od zarejestrowania zgłoszenia do pierwszej odpowiedzi zespołu obsługi; czas rozwiązania zależy od charakteru problemu. Gwarancje dostępności usług (99,95% w skali roku) i zasady rekompensat opisuje publiczny dokument SLA.

Jak zgłosić awarię w środku nocy? Przez system zgłoszeń na support.webdisk.io – przyjmuje sprawy całą dobę na każdym poziomie wsparcia. Klienci Enterprise mogą dodatkowo skorzystać z osobnej infolinii.

Skąd mam wiedzieć, czy problem leży po mojej stronie, czy po stronie platformy? Zacznij od status.webdisk.io – jeśli usługi platformy działają, sprawdź własne środowisko. W razie wątpliwości po prostu otwórz zgłoszenie – ustalenie przyczyny jest naszą pracą, nie Twoją.

Który poziom wybrać? Prosta zasada: środowisko testowe lub eksperyment – wystarczy Standard; produkcja, której przestój oznacza mierzalne straty – rozważ Premium; systemy krytyczne, które zatrzymują firmę – porozmawiajmy o Enterprise.

Czy wsparcie obejmuje także Kubernetes? Tak – wsparcie obejmuje także zarządzane klastry Kubernetes. Szczegóły oferty znajdziesz na stronie Kubernetes w WebDisk, a szersze omówienie – w osobnym artykule.

Podsumowanie

Trzy poziomy wsparcia to trzy odpowiedzi na różną krytyczność środowisk: Standard dla samodzielnych, Premium dla firm oczekujących szybkiej reakcji i doradztwa, Enterprise dla systemów, które nie mogą czekać. Wspólny mianownik jest jeden: całodobowy system zgłoszeń, publiczne SLA i inżynierowie, którzy znają platformę od środka, bo na co dzień ją utrzymują. O tym, jak ta filozofia wygląda w codziennej obsłudze zgłoszeń, piszemy w osobnym artykule o wsparciu klienta.

Nie wiesz, który poziom pasuje do Twojego środowiska? Napisz do nas – pomożemy dobrać wariant do Twojego scenariusza.