Підтримка WebDisk: Standard, Premium і Enterprise – чого можна очікувати на кожному рівні

Блог WebDisk · категорія: Хмарні послуги · час читання: ~6 хвилин

Коротко:- Підтримка WebDisk має три рівні – Standard, Premium і Enterprise – які відрізняються заявленим часом першої реакції (до 12 та 8 робочих годин, а також до 2 годин), обсягом консультацій і тим, чи моніторимо ми Ваші послуги проактивно.- Система заявок працює цілодобово на кожному рівні; телефон – у робочі години команди, а в Enterprise через окрему гарячу лінію.- Підтримка – це не лише реагування на аварії: ми допомагаємо перед міграцією, під час неї та після запуску середовища – а доступність послуг Ви будь-коли перевірите на публічній сторінці статусу.

Аварії не обирають робочих годин. Обираючи постачальника хмари, Ви купуєте, отже, не лише віртуальні машини та простір для даних – Ви купуєте також команду, яка прийме Вашу заявку, коли щось піде не так, і консультанта, який допоможе ухвалити правильні рішення, перш ніж будь-що піде не так.

У цій статті ми впорядковуємо, як працює підтримка WebDisk: які є рівні та чим вони насправді відрізняються, якими каналами Ви з нами зв'яжетеся і на яку допомогу можете розраховувати на кожному етапі співпраці – від першої розмови про міграцію до щоденної експлуатації. Пишемо як для компаній, які лише порівнюють постачальників, так і для наявних клієнтів, які добирають рівень підтримки до критичності свого середовища.

Чим відрізняються рівні Standard, Premium і Enterprise?

За підтримкою на кожному рівні стоять інженери, які щодня утримують нашу платформу – заявка потрапляє близько до людей, які знають її зсередини. Відмінності стосуються трьох речей: наскільки швидкий час першої реакції ми заявляємо, наскільки широким є обсяг консультацій і наскільки активно ми моніторимо Ваші послуги.

Standard – це базовий рівень підтримки. Він задуманий для клієнтів, які самостійно керують своєю інфраструктурою та вправно користуються документацією і базою знань. Система заявок приймає справи цілодобово, а заявлений час першої реакції становить до 12 робочих годин. Standard не охоплює активного моніторингу послуг нашою командою – стан середовища Ви відстежуєте самостійно; як зробити це добре, ми описали у статті про самостійний моніторинг VM (watchdog).

Premium – для компаній, які очікують швидшої реакції та партнера для розмови про конфігурацію. Заявки ми обслуговуємо пріоритетно, із заявленим часом першої реакції до 8 робочих годин, а окрім розв'язання проблем консультуємо в питаннях оптимізації та масштабування послуг. До цього додається проактивний моніторинг доступності послуг і рівня платформи – серверів та мережі – завдяки якому про аномалію ми часто знаємо, перш ніж вона переросте в аварію, відчутну для користувачів.

Enterprise ми проєктували для середовищ, у яких простій прямо перетворюється на бізнесові збитки. Заявлений час першої реакції – до 2 годин, контакт забезпечує окрема гаряча лінія для клієнтів Enterprise, а моніторинг працює з негайним сповіщенням про відхилення. Обсяг виходить за межі «ремонту»: він охоплює індивідуальні консультації, допомогу при впровадженнях і планування розвитку інфраструктури з командою, яка знає специфіку Вашого середовища.

• Система заявок – Standard: 24/7 · Premium: 24/7 · Enterprise: 24/7
• Телефон – Standard: робочі години команди · Premium: робочі години команди · Enterprise: окрема гаряча лінія
• Час першої реакції – Standard: до 12 робочих годин · Premium: до 8 робочих годин · Enterprise: до 2 годин
• Консультації – Standard: документація і база знань · Premium: оптимізація і масштабування · Enterprise: консультації та планування розвитку
• Моніторинг з боку WebDisk – Standard: – (самостійний) · Premium: проактивний · Enterprise: проактивний + негайні сповіщення
• Резервні копії – Standard: щотижневі · Premium: щоденні, зберігання 7 днів · Enterprise: щоденні, зберігання 30 днів, відновлення на вимогу

Резервні копії в межах рівня підтримки – це базовий захист; чому зріла стратегія резервного копіювання вимагає більшого, ми писали у статті Резервна копія в хмарі – основа безпеки IT. Актуальний опис рівнів Ви завжди знайдете на сторінці webdisk.pl/wsparcie.

Як зв'язатися з підтримкою WebDisk?

Основним каналом є система заявок за адресою support.webdisk.io – доступна цілодобово, незалежно від рівня підтримки. Кожна заявка отримує номер, пріоритет і повну історію. Час реакції рахується від моменту реєстрації заявки в системі – саме так визначає його публічний документ SLA – тому справу, розпочату телефоном, варто підтвердити заявкою.

Інші шляхи контакту:

• електронна пошта – support@webdisk.io у технічних справах, sales@webdisk.io при доборі послуг і розрахунку вартості, office@webdisk.io у формальних питаннях та розрахунках;
• телефон – у робочі години команди (актуальні години подаємо на сторінці підтримки); клієнти Enterprise мають окрему гарячу лінію;
• сторінка статусу – перш ніж повідомити про проблему, варто заглянути на status.webdisk.io: публічний огляд доступності наших послуг, вимірюваної незалежно, поза нашою інфраструктурою – показує стан також тоді, коли проблема стосується самої платформи.

Підтримка на осі часу: перед міграцією, під час неї та після запуску

Перед міграцією. Співпраця починається з розмови: які навантаження Ви переносите, які маєте вимоги щодо доступності та даних, який рівень підтримки має сенс. Напишіть на sales@webdisk.io – поговоримо про Ваш сценарій. Тим, хто мігрує з VMware, радимо окремий посібник: міграція з VMware до WebDisk Cloud.

Під час міграції. На рівні Standard Ви мігруєте самостійно, з документацією та системою заявок у фоні. На рівнях Premium і Enterprise можете розраховувати на консультації щодо конфігурації послуг і планування черговості перенесення – так, щоб вікно міграції було якнайкоротшим.

Після запуску. Починається щоденність: заявки та запитання через тікет-систему, на вищих рівнях – проактивний моніторинг, а в Enterprise – регулярні розмови про розвиток середовища. Планові роботи з нашого боку ми анонсуємо щонайменше за 12 годин і, як правило, виконуємо в нічні години (23:00–6:00); винятком є термінові втручання при підвищеному ризику аварії – правила описує публічний документ SLA.

Що гарантує WebDisk, а що залишається на Вашому боці?

Щоб ця стаття була чимось більшим, ніж рекламна листівка, назвімо межі прямо:

• Час реакції – це не час усунення. Час реакції рахується від реєстрації заявки до першої відповіді команди обслуговування; час розв'язання залежить від характеру проблеми. Гарантії доступності послуг IaaS і SaaS (99,95% у річному вимірі) та правила компенсацій описує публічний SLA – ми не обіцяємо в блозі нічого, чого немає в документі.
• На Standard моніторинг – на Вашому боці. Це свідомий компроміс: нижча вартість в обмін на самостійність. Якщо Ваше середовище не може чекати, доки Ви самі помітите проблему – це сигнал, що Вам потрібен рівень із проактивним моніторингом.
• У моделі IaaS межа відповідальності проходить на віртуальній машині. Ми відповідаємо за платформу та її доступність; операційні системи й застосунки всередині Ваших машин залишаються у Ваших руках – підтримка порадить, але не замінить адміністратора Ваших систем.

Часті запитання

Який час реакції підтримки WebDisk на кожному з рівнів? Заявлений час першої реакції становить до 12 робочих годин на рівні Standard, до 8 робочих годин на рівні Premium і до 2 годин на рівні Enterprise. Час рахується від реєстрації заявки в системі, а сама система заявок приймає справи цілодобово на кожному рівні.

Чим відрізняється час реакції від часу усунення? Час реакції рахується від реєстрації заявки до першої відповіді команди обслуговування; час розв'язання залежить від характеру проблеми. Гарантії доступності послуг (99,95% у річному вимірі) та правила компенсацій описує публічний документ SLA.

Як повідомити про аварію серед ночі? Через систему заявок на support.webdisk.io – вона приймає справи цілодобово на кожному рівні підтримки. Клієнти Enterprise можуть додатково скористатися окремою гарячою лінією.

Звідки мені знати, чи проблема на моєму боці, чи на боці платформи? Почніть зі status.webdisk.io – якщо послуги платформи працюють, перевірте власне середовище. У разі сумнівів просто відкрийте заявку – встановлення причини є нашою роботою, а не Вашою.

Який рівень обрати? Просте правило: тестове середовище або експеримент – достатньо Standard; продакшн, простій якого означає вимірні збитки – розгляньте Premium; критичні системи, які зупиняють компанію – поговорімо про Enterprise.

Чи охоплює підтримка також Kubernetes? Так – підтримка охоплює також керовані кластери Kubernetes. Деталі пропозиції Ви знайдете на сторінці Kubernetes у WebDisk, а ширший розгляд – в окремій статті.

Підсумок

Три рівні підтримки – це три відповіді на різну критичність середовищ: Standard для самостійних, Premium для компаній, які очікують швидкої реакції та консультацій, Enterprise для систем, які не можуть чекати. Спільний знаменник один: цілодобова система заявок, публічне SLA та інженери, які знають платформу зсередини, бо щодня її утримують. Про те, як ця філософія виглядає в щоденній обробці заявок, ми пишемо в окремій статті про підтримку клієнта.

Не знаєте, який рівень пасує Вашому середовищу? Напишіть нам – допоможемо дібрати варіант до Вашого сценарію.